Re: [抱怨] 木柵 ÎLE 島嶼法式海鮮差勁訂位經驗
大家好,針對帳號fredvase(農農)的抱怨文章
我是島嶼餐廳的主管,想出面澄清一下事發經過
事發當日是2020/9/5星期六的晚上
我們接待了T小姐的晚餐時段包場,T小姐大約是於9月初確定包場,由於時間倉促,我們
在9/3才擬定包場菜單,此外T小姐也要求當天要外聘卡拉ok,要求提前布置。
包場進行沒多久,F先生就帶著女友前來,表明有訂位,我們很錯愕,因為如果有客人訂
位,就算是一位,我們也不會承接包場訂位。但是F先生出示了訂位截圖,對話方的確是
島嶼餐廳,當下我們拿著訂位專用的平板,登入粉絲專頁與F先生當場確認,我們這裡的
確是沒有任何訂位紀錄,訂位對話列表中也沒有出現F先生手機上的對話框。在此解釋一
下我們餐廳的訂位方式,可以是粉絲專頁或是來電預約,前一天我們會再打電話跟客人確
認是否前來用餐,以防客人臨時有其他安排或是用餐人數異動等等狀況。
但F先生當下表示是帶著女友前來慶生,我們表示不好意思的確沒有收到訂位,而且今天
有包場,又有卡拉OK,我們也不希望客人來慶生還要強迫接受音樂演奏,所以實在無法接
待。雖然可能是訂位系統出現問題,但既然客人特地前來,我們會招待兩客套餐作為補償
,請他擇日再來用餐。F先生當下並沒有異議,也沒有提出其他補償方式。
隔日是星期天餐廳公休,星期一,也就是F先生說的下星期,我們就請外場主管打電話給F
先生,再次致歉並詢問何時前來餐廳用餐,我們主動訂位。F先生表示要再問女朋友時間
再跟我們確認。我們也一直等待F先生的來電,寫了memo貼在櫃檯,記得要招待F先生兩客
套餐的事情,一直到現在。
12/16 F先生來電正好是店長接的,F先生來電先是責備,店長一頭霧水,詢問是哪位先
生? F先生表示就是我們為了接包場而放鳥的客人,並詢問為什麼這三個月來不聞不問?店
長表示沒有不聞不問,經過就如同上述,在此不再贅述。
後來F先生一直生氣的表示我們放鳥又傲慢,服務差,並說你們在文山區開法式餐廳了不
起喔!店長情緒也高漲了,此後就進入了兩造不理性爭執的過程。
F先生表示要在12/25聖誕節當天來用晚餐,店長為了怕影響其他客人用餐,請F先生還是
帶著愉快的心情來用餐,我們還是歡迎他,也會履行招待的承諾。F先生表示:我當天愛怎
麼吃飯就怎麼吃,你們管太多。後來F先生再次來電,店長因為擔心當下自己情緒不好,
於是請我本人,也是任職餐廳的主管,接聽F先生的電話。一接起來,F先生一樣一頓痛罵
,還說你們店長態度很不好,應該有跟你們抱怨我吧!我現在就是要在12/25晚上過去吃飯
。我耐心詢問請問貴姓,要訂幾點?F先生說我剛剛有說了19:00,你們聽不懂嗎?我要你們
用簡訊回覆確認訂位給我。我說不好意思我們的訂位方式….還沒說完,F先生就很生氣的
表示:我不管你們訂位方式怎樣,反正你們餐廳也搞不清楚你們的訂位方式,你們餐廳實
在太傲慢了!我現在就要你們用簡訊回傳給我!現在!立刻!馬上!然後就把電話掛斷。
然後就出現了這篇文章,以及我現在的回覆。
針對以上經過:
一、訂位疏失問題:
雖然不確定是不是訂位過程出現問題,但是這次發生的情況,是否全部歸責於我們餐廳?
我們的確沒有收到訂位,F先生說在8/12粉絲專頁私訊訂位,但是我們的截圖中,8/12粉
絲專頁上只有出現一個網路合作商業訊息,並沒有其他任何的訂位。既然沒有收到訂位,
我們自然也沒有辦法致電確認訂位,也沒有收取任何訂位訂金,對我們而言就不算完成訂
位。但我們也體諒客人失望的心情並承諾招待兩客套餐(價值3600元),客人當天損失了愉
快的用餐心情,但我們餐廳也展現了我們的誠意。
如果可以想請F先生提供當天訂位的截圖,好讓我們可以了解問題原因,排除問題以防下
次再有客人遇到這樣的狀況。
至於是不是為了包場訂位而放鳥,我們出示的截圖也清楚的表示是在9/3才確定的包場菜
單,並不是像F先生影射的為了大訂單而犧牲你們的訂位。F先生無端的懷疑猜測可能會造
成我們的商譽受損,這點我們保留損害賠償請求權。
二、道歉的態度問題:
從頭到尾,我們與F先生接洽的都是主管,何來不尊重之說?至於隔天為什麼沒打電話,因
為隔天星期天餐廳公休。至於詢問是否要下周來用餐,並非指定時間,而是想盡快的彌補
,既然F先生說要詢問女友時間再確認用餐,我們自然不會一直緊迫盯人,難道每隔幾天
就問您要不要來用餐,不會反而覺得被打擾嗎?
我們雖然是餐飲服務業,本著與客人互相尊重,提供舒適的環境、用心料理的餐點與真誠
的服務。今天的事件,店長的確在爭執過程中情緒不佳,但是今天對於客人來電一頓謾罵
,我也遭受了無端的怒火,難道今天客人不高興,就可以這樣無限上綱,想罵誰就罵誰?
我想請問,F先生認為的服務業精神是什麼 ?
另外到現在還沒有傳簡訊給F先生,是我們餐廳有我們的訂位方式,確認訂位後會在用餐
前一天致電確認訂位,沒有辦法依照每一位客人的要求方式接受訂位,這件事還請F先生
見諒。
三、為客人著想的心意問題
當天我們就是為客人著想,才不能接待,因為有卡拉OK,包場來賓歡唱之餘我們不能保障
您能夠覺得開心愉悅,所以才不能接待。針對F先生說的,當天用餐若是我們還是態度如
此,他也不能保證控制他的情緒,我們擔心12/25來用餐的客人會受到無端波及,所以也
已經備案處理。警方表示如果我們有覺得受到威脅心生恐懼,自然可以受理。但我們還是
想這件事能和平落幕,所以希望F先生還是能感受到我們的誠意,來餐廳用餐時能夠暫時
拋棄不愉快的回憶,度過美好的聖誕節。
謝謝看到最後的大家,也謝謝幾位大大的公道話,我們在此也謝謝私下聲援我們的客人,
生意很難做,日子不輕鬆,希望這混亂的一年可以快點結束,邁向新的曙光,再次感謝大
家。
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