[新聞] 金門日報言論廣場-金門人的服務精神
2012/9/25
作者吳如明
金門每一位縣長都說要以觀光來立縣,也就是說金門的發展是要靠觀光
產業,而觀光產業最重要的是「人」的服務。換言之,觀光產業就是服務業
,既然是服務業,當然是要講究服務精神與服務態度,金門開放觀光將屆滿
20年,觀光產業的經營由萌芽以啟茁壯,20年來金門的商家在面對觀光客時
,服務人員的服務精神與態度,是否到位?在夜深人靜之際,商家的管理階
層及現場第一線服務人員,捫心自問,如果你是觀光客,你滿意今天的服務
嗎?筆者帶團時客人說金門服務最好的是某家免稅店的服務,其他的都還有
很多的成長空間。
八月中,三位來自台灣自由行的女遊客,天氣熱,在翟山坑道福利社吃
冰棒,筆者正好帶客人進去買冰,遊客看我配戴導遊證,就問我金門有哪些
好玩好看的景點,三位美女在前,我當然欣然回答。之後,她們問我是金門
人嗎,我說是,她們說我很熱誠,不像今天早上她們在金城某家廣東粥「受
氣」,她們住金門最好的金沙大地飯店,吃了早餐,出發前有作功課,在網
路上找好吃的,於是,找到了網路上介紹在金城的某某廣東粥,因為已吃了
早餐,她們想說不要太浪費,三個人叫兩碗品嘗一下口味就可以了,可老闆
說不行,態度堅決,沒笑容,她們只好叫三碗,可她們在意的是,那個老闆
一邊煮還不停的唸,怕他把口沫噴在廣東粥裡啊,她們說簡直是去「受氣」嘛。
再者,金門的導遊都曾碰到的是燒餅的困擾,筆者在八月十四日帶台客
進街上作市區觀光,在街上經過燒餅的店,我介紹金門的特色燒餅,老闆看
客人在店內的燒餅,不等客人開口,他馬上說:這不賣的,別人昨天定的,
你們要訂明天再來拿,客人說那我們定50個鹹的,老闆說:不行全部都一樣
的,要甜鹹一半一半,客人只好配合,後來客人要求可不可外送,老闆說:
我們沒有在外送的。態度堅決、嚴肅、沒笑容。
9月8日銘傳大學觀光學院院長來金授課,課暇之餘,聊到金門飯店的服
務品質,他說:銘傳自民國92年就進入金門,開設多系的研究所班,開學後
每周都會派教授來金門教書,因為需要過夜,就跟金城某家飯店簽約,由於
,進出幾次後,對於該飯店服務人員的態度上有很多可以成長的空間;某天
巧遇該飯店主管,我跟他說我們可以安排教授免費幫你們業者上上課,交換
一下飯店現場服務人員的服務精神與態度,沒想到該主管說:可以啊,但要
看縣政府有沒有補助,我說我們銘傳可以免費的阿,他說你們是免費的,但
我們的員工如果去聽課,我就必須找人來代班,那這樣我們不是要雙重付薪
資,所以就看縣政府要不要補助薪資。聞言,我無言以對,幫你們訓練員工
,是要讓你們的飯店服務更好,未來生意更好,跟縣政府什麼關係?你們金
門的商人太依賴政府了,再說,在國內很少像金門縣政府這麼努力,這麼用
心在推廣地方的觀光旅遊,可你們民間如果不會自立自強,一心要依靠政府
、依賴政府,對於整個地方的觀光產業要去推展、擴大,真是緣木求魚啊。
以上三例,台灣人都說你們金門人做生意太搖擺(閩南語)了,現在台灣
有多少人找不到工作,大環境非常差,你們金門人真是生活在幸福的國度裡
,還不懂得珍惜,不知道現在在台灣生活是非常艱苦的。
再者,現在網路的無遠弗屆,讓人見識到它的威力,一般旅客已經習慣
在出門前先上網收集當地的資訊,於是,一窩蜂的相信網路上的資訊,換來
一次次的失望、拿錢買氣受,也對金門的觀光產業留下很惡劣的印象。當然
,金門的廣東粥與燒餅所引起的困擾,的確讓金門的導遊們無限的無奈與痛
恨。因為,現在由於市場的競價,導遊還有購物的壓力,客人又要相信網路
的推薦,金門的業者又那麼搖擺(閩南語),身置期間,導遊不知該如何是好
?所以曾有導遊說:拜託客人不要在盲從了,拜託所有導遊,今後在車上不
要再介紹廣東粥與燒餅了,也要拜託有心人趕快加入戰局,或者有關單位可
以管一管吧。
政府一直很努力的在推銷金門的觀光,如果一般商家都用冷酷的口吻與
態度,觀光客回去後把這一切PO在網路上,對金門的觀光業絕對是不利的。
還有,不要以為花可以百日紅,天有百日晴,如果,再有多家競爭,或許,
觀光客會因為你的服務欠佳,不再上門光顧,到時,現在搖擺(閩南語)的商
家,終有一天會被取代的。況且,現在台灣景氣非常不好,如果有台灣人進
入金門這個市場,以目前金門人的服務精神與態度,終將被淘汰的。或許是
現在金門的福利太好了,所以不會懂得珍惜,也或許不在乎生意好壞,反正
不愁沒飯吃。但如果你要開店,你必須真誠的面對顧客,因為,你的行為將
直接影響旅客對金門的觀感。
筆者從事服務業將屆30年,也帶了1560團了,深知要成為一個盡責、出
色的服務人員,必須具備以下基本要件,這些服務的內涵,希望對服務人員
在服務時有所助益。
一、要有愉悅的心情─才能有發自內心的微笑,每天保持愉悅的心情,
在上班之前應該調整好自己的心境,讓自己以輕鬆愉快的心情去渡
過每一天,在工作中,能夠永遠保持微笑,這個微笑是要發自內心
的愉悅心境的,真誠的微笑將令你有意想不到的收穫。長此以往,
你將積累美麗多姿的人生。
二、建立自信心─肯定自我,每天在浴室面對鏡子時,要對鏡中的你,
告訴自己今天很美、很帥,要相信自己有能力去面對任何考驗,對
自己要有信心,才能得到別人的信任。在工作上的自信,來自於你
對本身的工作內容是否有真正了解、孰悉並熱愛這份工作。當然事
先的準備工作,也是很重要的。有了事前的準備工作,對於你的產
品就有信心啊。
三、培養良好的人際關係─真心與關心周圍的親友,生活在這個弱肉強
食、錯綜複雜的人際關係的社會裡,做好與人相處,建立與他人的
溝通,培養好的人際關係,才能讓你在職場上得意,並能豐富你的
生活。如何培養良好的人際關係,最重要的是:主動的去關心他人
,讚美他人,幫助他人,真誠的對待他人。
四、尊重─尊重自己、尊重他人,每一個人都先要學會自己尊重自己,
再去尊重他人,你會懂得尊重自己,愛惜自己,自然會得到他人尊
重我們。當我們在服務客人時,你懂得尊重他,對方自然滿意於你
的服務,你誠心的推薦產品,他會被感動而購買你的產品的。
五、充實內涵─積累文化素養,每天至少要看一份報紙,才能了解現在
社會的動向,大至國家大事,小至隔壁老王他媽媽要嫁給誰了,這
樣的養份吸收,你才可以與別人聊天,才能融入這個社群。如果能
每月看一本書,任何書籍,自己喜歡的領域的書籍,慢慢積累自己
的內涵,有了札實的文化素養,在與人應對時,彬彬有禮,應對得
宜;在知書達禮之後,自然會讓你在職場上受人尊重,你的生活更
加精采。換言之,有了豐富的內涵,就能改變你的氣質。
要從事觀光行業,以上五點是最基本的功夫,正在從事或未來將要投入
觀光行業的後進,請務必練好基本功,俟明年台開與昇恆昌兩家賣場的正式
營業,最少需要1000名基層員工或幹部,在全球不景氣之際,對於金門人的
就業是很有幫助的。不要再讓外人說金門人的服務跟大陸人是一樣的冷漠、
無笑容。
金門人或許是長期被軍管,又生活在缺乏資源的小海島,為了養活一家
老小,必須日以繼夜不停的工作,求生的艱難,再加上必須承受砲彈的威脅
,長期的種種壓力,無處排解,造成金門人的臉上看不到微笑,但七年級以
後並沒有什麼壓力啊,其實你們應該在日常生活中多帶點笑容,讓金門處處
充滿微笑、幸福,讓每一個人的日子都過得愉悅且燦爛啊!
千里之行,始於足下。生長在這個坎坷多舛的小海島,未來將主導金門
走向更幸福的年輕人,應敞開胸懷,躬身自省,拋開傳統束縛,知天樂命,
仁人愛物,改變外人對金門人既有的傳統思維,襟懷豁然開朗,處世光明磊
落,則金門必有光輝、燦爛的遠景。
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原文轉錄自2012/9/25 金門日報社 言論廣場
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